Wanneer boeken klanten hun werkplaatsafspraak online?

Als je aan een klant denkt die online een werkplaatsafspraak maakt, zie je waarschijnlijk iemand voor je die ‘s avonds op de bank zit. De werkplaats is dicht, de telefoon wordt niet opgenomen en de website is het enige kanaal dat nog open is. Het is een logisch beeld, waar wij hetzelfde over dachten. Onze eigen gegevens laten echter iets anders zien.

Wat de cijfers zeggen

Via Plan-IT Online worden inmiddels meer dan 1 miljoen afspraken per jaar geboekt. Uit onze statistieken blijkt dat zo’n 63 procent daarvan onder werktijd wordt gemaakt. Meer dan de helft van de online afspraken komt dus binnen op een moment dat de werkplaats gewoon open is en de receptie bereikbaar is.

Dat is het omgekeerde van wat wij verwachtten. We gingen ervan uit dat online boeken vooral een oplossing was voor het moment waarop niemand aan de telefoon zit. In de praktijk blijkt dit dus anders te gaan.

Wat we er wel en niet uit kunnen afleiden

Als we eerlijk zijn, onze gegevens laten zien wanneer klanten boeken, niet waarom. Over de reden kunnen we dus geen uitspraken doen, alleen maar speculeren. Misschien plannen mensen hun afspraak tijdens een rustig moment op hun eigen werk, tussen twee vergaderingen door. Misschien gebeurt het op het moment dat het onderwerp zich aandient, bijvoorbeeld wanneer er een melding op het dashboard verschijnt of een herinnering binnenkomt. Het kan ook zijn dat klanten gewoon liever zelf regelen dan bellen, ongeacht het tijdstip.

Wat we wel kunnen zeggen is dat de klant bij het kiezen van een kanaal niet kijkt naar de openingstijden van de werkplaats. Het online kanaal wordt gebruikt wanneer het uitkomt, en dat is vaker midden op de dag dan we dachten.

Meer kanalen, dezelfde agenda

Dat is interessant omdat werkplaatsen tegenwoordig steeds meer manieren hebben om afspraakbeheer uit handen te geven. Er zijn partijen die met een AI Voice assistent telefoontjes voor afspraken opvangen, zodat de werkplaatsreceptie niet overloopt. Ook een klantcontactcentrum kan afspraken voor een werkplaats plannen. Al deze partijen kunnen direct plannen in Plan-IT Werkplaats.

Tegelijk blijkt dat klanten ook zelf, via Plan-IT Online, een afspraak plannen, en dat ze dat vooral overdag doen. De telefoon, de AI Voice assistent, het klantcontactcentrum en de online planner bestaan dus naast elkaar en worden grotendeels op dezelfde momenten gebruikt. Daarmee wordt één ding belangrijker: dat al die kanalen in dezelfde planning terechtkomen. Alleen dan staat elke afspraak op de juiste plek, ongeacht hoe de klant hem heeft gemaakt, en blijft de agenda betrouwbaar.

Wat dit betekent voor je werkplaats?

Online afspraken zijn geen aanvulling voor de avonduren, maar een volwaardig kanaal tijdens de werkdag. Dat betekent dat de online agenda overdag net zo goed moet kloppen als ‘s avonds, en dat een afspraak die op dinsdagochtend wordt geboekt dezelfde zorg verdient als een telefonische afspraak op hetzelfde moment.

Het is ook een aanleiding om te kijken naar wat je over je eigen klanten weet. Veel werkplaatsen hebben een beeld van wanneer klanten bellen, maar minder van wanneer ze online boeken. Die twee patronen kunnen verschillen en elkaar aanvullen.