Het agentuurmodel en de stille revolutie in aftersales

Het agentuurmodel domineert al jaren de strategische discussie in de automotive. Stellantis, BMW, Volvo en meerdere andere fabrikanten schakelden of overwegen te schakelen van het klassieke franchisesysteem naar een model waarbij de dealer niet langer eigenaar is van de voorraad, maar optreedt als agent van het merk, met een vaste provisie per verkochte auto en zonder onderhandelingsruimte over de prijs.

De reacties in de branche zijn gemengd. Ford kondigde eerder het plan aan om over te stappen op directe verkoop, maar herzag dit later na druk vanuit het dealernetwerk en de constatering dat klanten het aankoopproces toch liever niet volledig online afronden. Fabrikanten die het agentuurmodel al hebben ingevoerd, stuiten op wrijving: dealers die lagere marges ontvangen en tegelijkertijd meer verplichtingen zien op het gebied van huisstijl, opleiding en klantbeleving.

Wat het agentuurmodel niet verandert

Cruciaal voor iedereen die werkzaam is in aftersales: het agentuurmodel heeft in principe alleen betrekking op de nieuwverkoop van auto's. Afspraken over onderhoud en reparatie worden verwacht in een aparte Erkend Reparateursovereenkomst vastgelegd te worden, los van de agentuurovereenkomst. De werkplaats valt daarmee buiten het directe bereik van de overgang naar agentuur.

Dat is geen reden voor gemakzucht. Het is juist een signaal: als de verkoopsmarge bij dealers terugloopt door de overgang naar provisiemodellen, wordt de aftersales nog nadrukkelijker het winstcentrum van het bedrijf. De werkplaats draagt al de bulk van de operationele marge, dat belang neemt alleen maar toe.

De klantrelatie als sleutelbezit

Experts uit de branche wijzen op een subtiel maar belangrijk effect van het agentuurmodel: de directe klantrelatie die dealers jarenlang hadden, verschuift gedeeltelijk naar de fabrikant. In het agentuurmodel communiceert de fabrikant directer met de eindklant via apps, digitale diensten, over-the-air software-updates. Dealers die niet actief investeren in hun eigen klantrelatie, lopen het risico die relatie te verliezen aan het merk.

De werkplaats is het meest voor de hand liggende podium om die relatie te onderhouden. Elke onderhoudsbeurt is een contactmoment. Elke goed geplande afspraak, elke tijdig opgeleverde auto, elke pro-actieve servicemelding, het zijn momenten waarop de dealer als partner herkenbaar is, niet als doorgeefluik van het merk.

Aftersales als strategische pijler

Martin van Eck van MSR Consulting Group verwoordt het helder: de klassieke aftersales staat onder druk door de EV-transitie, maar dealers kunnen die druk opvangen door volume te creëren en de klant op meer vlakken tegemoet te komen. Dat betekent: efficiënter plannen, meer klanten bedienen in dezelfde tijd, en de klantbeleving zo inrichten dat loyaliteit vanzelf volgt.

Voor dealergroepen die midden in de agentuuromslag zitten, is de boodschap eenduidig: zorg dat je werkplaatsoperatie op orde is voordat de verkoopsmarge verandert. Dan sta je sterk, ongeacht wat de fabrikant beslist.