De klantreis binnen het autobedrijf: kijk de LinkedIn Live terug

Een klant denkt niet in systemen of afdelingen. Die wil eenvoudig een afspraak maken, antwoord krijgen op een vraag en zijn auto op het juiste moment laten onderhouden. Toch zijn de processen achter die klantreis binnen veel autobedrijven niet altijd optimaal op elkaar aangesloten.

Hoe kan dat beter? Daarover gingen Leon Wonnink van Plan-IT International, Joost Nieuwlaar van Datamotive en Hielke Ytsma van CarQall met elkaar in gesprek tijdens een LinkedIn Live op vrijdag 2 oktober. De opname is nu beschikbaar om terug te kijken.

Bekijk de volledige sessie hieronder:

Eén klantreis, meerdere contactmomenten

Een klant kan online een werkplaatsafspraak maken, vervolgens telefonisch contact opnemen met een vraag en daarna met zijn auto naar het autobedrijf komen. Voor de klant zijn dit allemaal contactmomenten met hetzelfde bedrijf.

Achter de schermen kunnen de website, werkplaatsplanning en telefonie echter als afzonderlijke onderdelen functioneren. Daardoor is informatie niet altijd direct beschikbaar op het moment dat die nodig is.

Tijdens de live sessie bespraken Leon, Joost en Hielke hoe autobedrijven met deze uitdagingen omgaan en welke rol data, technologie en goed op elkaar afgestemde processen daarbij spelen.

De belangrijkste inzichten uit de sessie

1. De klant ervaart één geheel

De klant maakt geen onderscheid tussen de website, de werkplaatsreceptie en de telefoon. Hij verwacht een consistente ervaring, ongeacht via welk kanaal hij contact opneemt. Dat vraagt om een goede aansluiting tussen de verschillende onderdelen van het autobedrijf.

2. Informatie moet op het juiste moment beschikbaar zijn

Wanneer een klant contact opneemt, helpt het als relevante informatie over eerdere contactmomenten en gemaakte afspraken beschikbaar is. Dat voorkomt onnodig zoekwerk en maakt het eenvoudiger om de klant goed verder te helpen.

3. Data helpt om processen beter op elkaar aan te laten sluiten

Data kan inzicht geven in wat er binnen verschillende systemen en contactmomenten gebeurt. Door die informatie beter te benutten, kunnen autobedrijven kansen herkennen om hun processen efficiënter in te richten.

4. Technologie werkt het best als onderdeel van het totale proces

Een koppeling tussen systemen is niet het einddoel op zichzelf. Het gaat erom dat systemen en processen elkaar ondersteunen en medewerkers in de dagelijkse praktijk verder helpen. Juist de samenhang maakt het verschil.

Kijk de LinkedIn Live terug

Heb je de live sessie gemist of wil je het gesprek nog eens bekijken? De volledige opname is hierboven terug te kijken.

Leon Wonnink, Joost Nieuwlaar en Hielke Ytsma delen vanuit hun eigen expertise hun kijk op de klantreis binnen het autobedrijf en de mogelijkheden om website, werkplaatsplanning en telefonie beter met elkaar te verbinden.

Veel kijkplezier!