De connected car als planningsinput

De connected car staat al jaren op de agenda van de aftersalesbranche als een van de meest veelbelovende ontwikkelingen. 

De belofte is helder: als een auto continu data doorstuurt over zijn technische toestand, kan de werkplaats proactief handelen, de klant benaderen vóórdat hij zelf merkt dat er iets mis is, of vóórdat hij de moeite neemt te bellen. Het reactieve model, klant belt, werkplaats reageert, maakt plaats voor een proactief model: werkplaats signaleert, klant ontvangt uitnodiging.

Die belofte is reëel. Maar er zit een stap tussen het signaal en de geslaagde afspraak die in de discussie vaak wordt overgeslagen en die stap heet planning.

Het signaal is het begin, niet het einde

Stel: een systeem signaleert dat de remblokken van een klant over 2.000 kilometer aan vervanging toe zijn. Het systeem stuurt automatisch een uitnodiging naar de klant. De klant klikt op de link en plant een afspraak in. Tot zover werkt het model perfect.

Maar wat er op dat moment in de werkplaats gebeurt, bepaalt of de belofte wordt ingelost. Is de monteur beschikbaar die dit type rem kent? Is er een brug vrij op het geplande tijdstip? Heeft de klant een leenauto nodig en is die beschikbaar voor de verwachte klusduur? Zijn de remonderdelen al besteld of moet er nog op gewacht worden?

Als het antwoord op één van deze vragen 'nee' is, heeft de proactieve signalering geleid tot een reactief probleem: een klant die op de afgesproken dag teleurgesteld wordt. Dat schaadt het vertrouwen en ondermijnt precies de klantbinding die de connected car moest versterken.

Proactief plannen vraagt resource-based planning

De oplossing zit in de combinatie van twee elementen. Het eerste is een planningssysteem dat niet alleen kijkt naar vrije monteursuren, maar tegelijkertijd de beschikbaarheid van bruggen, diagnosegereedschap en vervangend vervoer meeneemt. Dat is wat Plan-IT resource-based planning noemt: plannen op alle kritische resources tegelijk, zodat een bevestigde afspraak ook daadwerkelijk uitvoerbaar is op het afgesproken moment.

Het tweede element is de vragenboom. Via Plan-IT Online beantwoordt de klant bij het inplannen van zijn afspraak een reeks gerichte vragen over het klachtenpatroon of de onderhoudssituatie. Die antwoorden bepalen welk klustype er gepland wordt, hoeveel tijd daarvoor wordt gereserveerd, en welke specifieke resources daarvoor nodig zijn. Zo is de planning al op orde vóórdat de klant de werkplaats binnenrijdt en is de kans op een first-time fix maximaal.

De juiste volgorde

Wie de connected car wil inzetten als planningsinstrument, heeft twee dingen nodig: toegang tot voertuigdata en een planningssysteem dat die data kan omzetten in uitvoerbare afspraken. Alleen de eerste hebben is niet genoeg. Alleen de tweede is ook niet genoeg. De kracht zit in de koppeling.